Der Thematik um das Pfand und dessen Rückzahlung bei Getränkeflaschen sind wir im Zuge eines Konsumententests bei ZIELPUNKT nachgegangen. Der erste Test mit drei leeren Glaspfandflaschen verlief positiv – ZIELPUNKT-Mitarbeiter verweigerten die Auszahlung des Betrages von 87 Cent mit der Begründung:
Das dürfen wir nicht
und im Zuge des Kundengespräches erfuhren wir auch weitere namentlich genannte Filialen, in denen Konsumenten genauso die Auszahlung verweigert wird. Resultat: 
NEGATIV.
Mit dieser bedenklichen und wie sich auch im Zuge der Recherchen herausstellte, rechtswidrigen Vorgangsweise, seitens der ZIELPUNKT WARENHANDELS GmbH & Co KG konfrontierten wir mit einer Sachverhaltsdarstellung die zuständige Pressereferentin sowie zur Klärung der rechtlichen Komponenten den Verein für Konsumenteninformation (VKI).
Und weil die erste Stellungnahme von Frau JANOTKA, der Abteilungsleitung Personal- und Kundenmanagement von ZIELPUNKT eindeutig inhaltlich „abweichend“ der Sachverhaltsschilderung war, veröffentlichen wir in Folge, den Originalwortlaut unserer Anfrage. Dies deshalb, weil deren Antwort uns veranlasste nicht nur zum Telefon zu greifen und ihre falsche Auslegung unmissverständlich klar zu stellen, sondern wir wollten einfach auch wissen, wer die Unwahrheit sprach. War es jetzt die Konzernleitung, oder die Dienstnehmer der Supermarktkette, wobei sich schon im Grundsatz die Frage stellt, welches Motiv die Dienstnehmer haben sollten, eine Pfandauszahlung zu verweigern, wenn nicht die Vorgabe des Konzerns diese gebieten sollte?
Der Wortlaut der PRESSEANFRAGE an die ZIELPUNKT WARENHANDELS GmbH & Co KG:
In einer Filiale Ihrer Supermarktkette führte ich am heutigen Tage einen Konsumententest durch. Dabei wurden drei von mir in einem ZIELPUNKT erworbene Getränkeflaschen für die beim Kauf ein Pfand zu entrichten war in den dafür vorgesehenen Rückgabeautomaten eingebracht und dafür ein Bon mit dem Pfandbetrag automatisiert ausgegeben.
An der Kasse legte ich den Pfandbon vor um den Betrag ausbezahlt zu bekommen. Der namentlich bekannte Mitarbeiter Ihres Unternehmens weigerte sich mit folgender Aussage den Betrag auszuzahlen: „Das darf ich nicht.“ Auf Nachfrage gab er weiters an, daß er aus der Filiale XXX käme und es dort dem Personal auch nicht gestattet sei, Pfand auszuzahlen. Auf mein Ersuchen jemanden von der Filialleitung hinzuzuziehen klingelte er worauf eine weitere mir ebenso namentlich bekannte Mitarbeiterin zur Kasse kam und die Ablehnung der Auszahlung bestätigte. Selbst der logischen Erklärung nach, daß ich in einem ZIELPUNKT das Pfand mittels Bargeld bezahlt hätte und mir dieses nach Retournierung der Flaschen in ordnungsgemäßen Zustand zustehen müsse, half nicht um Ihr Personal zur Auszahlung zu bewegen. Ich verließ den ZIELPUNKT-Markt im Besitz des Pfand-Bons.
Aus diesem Sachverhalt ergeben sich jetzt folgende Fragen, um dessen Beantwortung ich Sie hiermit ersuche:
1.) Warum weigert sich ZIELPUNKT ein entrichtetes Pfand ordnungsgemäß zu retournieren? Es kann doch nicht zulässig sein, daß Ihr Unternehmen einerseits Geld als Pfand entgegen nimmt und andererseits dessen Auszahlung nach Rückbringung des Pfandgegenstandes verweigert?
2.) Ist es seitens von ZIELPUNKT als Konzernstrategie anzusehen durch Verweigerung der Auszahlung des entrichteten Pfandbetrages Konsumenten zu einem Einkauf zu zwingen?
3.) Auf Basis welcher Rechtsgrundlage wird die Auszahlung des Pfandbetrages verweigert?
4.) Wie kommt, wie im gegenständlichen Fall ein Konsument dazu mit entsprechendem Aufwand (KFZ-Benützung) nochmals ggf. zu einem späteren Zeitpunkt sich ihm zustehendes Geld abzuholen?
In Anbetracht der Angaben Ihres Personals, das diese Vorgangsweise in allen Filialen praktiziert wird, wobei namentlich Filialörtlichkeiten genannt wurden, darunter auch jene aus der Ihr Mitarbeiter stammt, wird von einer Ausweisung der Filiale und Namensnennung der Dienstnehmer Abstand genommen.
Vier Tage später traf die Antwort der Abteilungsleiterin, Frau JANOTKA, der ZIELPUNKT-Zentrale wie folgt ein:
Faksimile aus der Stellungnahme des ZIELPUNKT-Konzerns
Vielen dank für diesen Hinweis und den somit von Ihnen bekanntgegebenen Konsumenten-Testergebnisses.
Die von Ihnen angeführte Beanstandung, dass zurückgegebenes Leergut nicht ausbezahlt wurde, nehmen wir gerne dazu wie folgt Stellung:
1) Die Aussage der Kassakraft „das darf ich nicht“ ist prinzipiell korrekt – denn in einem solchen Fall (Auszahlung von Bargeld) muß eine Aufsichtsperson hinzugezogen werden.
2) Nicht „Zielpunkt“ weigert sich ein entrichtetes Pfand ordnungsgemäss zu retournieren, hier liegt offensichtlich ein nicht gewünschtes Fehlverhalten von einzelnen Mitarbeitern vor. Dies bedarf in jedem Fall einer Nachschulung. Daher wäre uns sehr geholften, wenn Sie uns die Ihnen bekannten Filialen bzw. Personen nennen würden, damit wir diese Nachschulen veranlassen können.
Mit diesen 2 Beantwortungen haben wir auch Ihre Fragestellungen 1-4 beantwortet.
Frau JANOTKA hat, aus welchen Gründen auch immer, die Schilderung in der Sachverhaltsdarstellung unerkannt lassen, daß ihr Mitarbeiter in der ersten getesteten ZIELPUNKT-Filiale seine Vorgesetzte auf unsere Aufforderung herbeiläutete und auch diese die Rechtmäßigkeit der Verweigerung der Pfandauszahlung bestätigte. Ebenso, daß weitere Filialen genannt wurden, wo dies in gleicher Weise praktiziert wird. Resultat: Zwangseinkauf und das lehnten wir ab.
Noch bevor wir zum Telefonhörer griffen, traf die Antwort des Vereins für Konsumenteninformation, von Frau Mag. Maria ECKER ein, den wir um Auskunft zu folgenden Fragen ersuchten:
1.) Existiert in Österreich eine gesetzliche Grundlage, die Basis dafür ist, daß Konsumenten die Auszahlung des Pfandbetrages verweigert werden kann?
2.) Ist die Verweigerung der Auszahlung Ihren Erkenntnissen nach „Brauchtum“ von Handelsketten?
3.) Ist es für Konzerne legitim Pfandauszahlungen zu verweigern – im Sinne ggf. eines Ermessungsspielraumes?
4.) Liegen dem VKI zu dieser Thematik einschlägige Beschwerden von Konsumenten aus der jüngeren Vergangenheit vor?
5.) Gibt es Auffälligkeiten bei bestimmten Supermarktbetreibern?
Der Verein für Konsumenteninformation, vertreten durch die Juristin Mag. ECKER teilte in seiner Stellungnahme wie folgt mit:
Zu 1.) Hinsichtlich von Flaschen aus Kunststoff regelt die VO über die Rücknahme und Pfanderhebung von wiederbefüllbaren Getränkeverpackungen aus Kunststoff ( BGBl 513/1990 idF BGBl II 440/2001) dass, derjenige, der gewerbsmäßig Getränke in wiederbefüllbaren Verpackungen abgibt, vom Abnehmer ein Pfand von á‚ Eur 0,29 einzuheben hat. Wenn der Käufer diese Verpackung zurückbringt, dann hat der Händler den Pfandbetrag auszuzahlen, soweit die zurückgebrachte Verpackung nach Art, Form und Größe jenen entspricht, die der Händler in Verkehr bringt.
Nach dieser VO muss daher mE ein Händler den Einsatz bar auszahlen, auch wenn es ein Leergut war, das nicht bei diesem Händler gekauft wurde. Dass aber nur soweit, soweit das Leergut nach Art, Form und Größe jenen entspricht, die der Händler sonst in Verkehr bringt.
Für die Rücknahme von Glasflaschen gibt es keine explizite Regelung. Zivilrechtlich könnte hier die Rückverkaufskonstruktion vertreten werden, wonach der Käufer auch Eigentümer des Leergutes, verbunden mit dem Recht auf Rückverkauf des Leergutes an den Händler wird.
Demnach wäre aber ein Händler nicht dazu verpflichtet, eine Pfandflasche aus Glas zurückzunehmen, die nicht bei ihm gekauft wurde. Praktisch gesehen, wird er das wahrscheinlich tun, wenn es sich wieder um Leergut handelt, dass er nach Art, Form und Größe auch sonst in Verkehr bringt (zB Kiste Bier).
Judikatur zu diesem Thema liegt mE keine vor.
Zu 2. 4. und 5.) In der Rechtsabteilung des VKI sind aus jüngerer Zeit keine Beschwerden bekannt.
Zu 3.) Diese Frage kann ich Ihnen leider nicht beantworten.
Daraus ergibt sich, nachdem es sich bei unserem Konsumententest auch um Mineralwasserflaschen im Glasgebinde handelte, die wir bei ZIELPUNKT nachweislich erworben haben, um solch ein Pfandgebinde, zu dessen Rücknahme und Rückerstattung des Pfandbetrages ZIELPUNKT verpflichtet ist.
Zurück zur Konzernleitung vom ZIELPUNKT – in einem Telefonat mit Frau JANOTKA wiesen wir nochmals ausdrücklich darauf hin, daß weitere Filialen seitens des Personals genannt wurden und die Filialleitung, wie bereits ausführlich beschrieben, auch die Auszahlung verweigerte. Da meinte die Abteilungsleiterin, daß ZIELPUNKT ein Rundschreiben herausgeben werde, die auf die Verpflichtung zur Barauszahlung des Pfandbetrages hinweisen wird.
Jetzt könnte man sich als Medium mit diesem, aus der Sicht des Konsumenten durchaus klärenden und zufriedenstellenden Resultates begnügen, wenn da nicht noch ein Aspekt wäre, der uns als Medium beschäftigte: Wer hatte nun jetzt die Wahrheit gesagt – die Konzernleitung, die vom „Fehlverhalten einzelner Mitarbeiter“ sprach oder die Dienstnehmer, die die Barauszahlung pauschal in Abrede stellten?
Wir wiederholen unseren Konsumententest
Daher kaufen wir nochmals in einem ZIELPUNKT weitere Flaschen Mineralwasser und entrichten dafür das gesetzlich vorgeschriebene Pfand, entleeren diese und machen uns auf die Reise:
ZIELPUNKT 2: Ein Markt in der eine Dienstnehmerin an der Kasse sitzt, die uns schon zuvor durch ihr tatsächlich freundliches Wesen und ihre Zuvorkommenheit aufgefallen ist. Sie nimmt den Bon des Rückgabeautomaten entgegen, fragt freundlich nach: „Kein Einkauf?“ – was wir bestätigen worauf sie nach der Vorgesetzten läutet, die die Auszahlung frei gibt und zahlt den Betrag von 87 Cent anstandslos aus.
Resultat: 
POSITIV
ZIELPUNKT 3: Nach sieben Kunden und entsprechend langer Wartezeit an der Kasse legen wir den Bon vor. Die Kassiererin verzieht das Gesicht, betätigt die Klingel und sagt: „Da brauche ich nämlich die Karte“. Bis die Vorgesetzte endlich eintrifft, sind zwischenzeitlich drei andere Kunden abkassiert worden. 14 Minuten sind vergangen bis wir die 87 Cent ausgehändigt bekommen.
Resultat: 
NEUTRAL – Negative Mimik (u.a. Augenbraun hochgezogen) – drei andere Kunden zuvor abkassieren!? Der Pfandeinlöser wird zum Kunden 2. Wahl.
ZIELPUNKT 4: Die Kassiererin nimmt den Bon entgegen – sie zögert und gibt an: „Des hama net gern“ und erbarmt sich regelrecht zur Auszahlung, „Weil es nur 87 Cent sand“ betont sie. Bis ihre Vorgesetzte nach dem Läuten eintrifft, fragen wir nach, was wäre wenn wir zwei Kisten mit leeren Mineralwasserflaschen zurückbringen würden. Ihre Antwort: „Da zahlen wir nicht aus“. Als dann die Filialleiterin eintrifft, fragen wir diese zur Auszahlungsverweigerung, sofern wir zwei Leerkisten bringen würden, worauf sie als Erklärung angibt: „Das war immer so.„
Resultat: NEUTRAL – in diesem Fall haben wir zwar für die drei Flaschen das Pfand ausbezahlt bekommen, aber das Empfinden eines KONSUMENTEN ist negativ beeinträchtigt. Der, der Geld bringen sollte, will plötzlich Geld haben, wird quasi zum Bittsteller degradiert und da ist der Wurm drin, da das Personal den KUNDEN nicht mehr als solchen ansieht, sondern als lästigen Menschen, dabei hat er beim Einkauf zuvor Geld für die Ware bezahlt und will nur das ihm zustehende Pfand retour. Hätten wir mehrere Flaschen retourniert, wäre uns die Auszahlung des Pfandgeldes wieder verweigert worden – wie kommt man dazu?
Red. Anm.: Die Namen der handelnden Personen sind evident.
Resümee: Vier getestete ZIELPUNKT-Supermärkte und nur in einem einzigen Markt wurde anstandslos und einwandfrei die Pfandrückerstattung vorgenommen. Da existiert offensichtlich dringender Handlungsbedarf seitens der ZIELPUNKT WARENHANDELS GmbH & Co KG und wir sind der Auffassung, daß die Dienstnehmer nicht die Unwahrheit gesprochen haben …
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