Sportschuhkauf: FOOT LOCKER 1:0 gegen HERVIS

Foot LockerFall 1: In einer Filiale von FOOT LOCKER wird an einen Verkäufer mit dem Wunsch nach einem Schuhwerk für eine Jugendliche herangetreten, das unter die Kategorie „Trendsportgerät“ einzureihen ist. Explizit wird nicht ein Nachahmungsprodukt, sondern das des Marktführers gewünscht. Der Verkäufer bietet mehrere unterschiedliche Modelle an und weist darauf hin, daß nur das Original bei FOOT LOCKER vertrieben wird. Der Preis für das „Trendsportgerät“, das auch als normales Schuhpaar verwendet werden kann, liegt bei knapp unter 100.- €. Auf Nachfrage, ob es auch Abverkaufsangebote gibt, teilt der Verkäufer mit, daß er von einem Modell in der gewünschten Größe nur noch wenige Paare habe und daher der Preis um 50% reduziert sei. Die Schuhe passen perfekt, doch bedauerlicherweise reicht das mitgenommene Geld nicht aus – KUNDE ersucht um eine Reservierung. Der Verkäufer fragt zuvorkommend, wann die Schuhe denn abgeholt werden möchten. Die Antwort: In spätestens zwei Tagen. Und weil es doch mehr die Regel als die Ausnahme ist, daß Kunden eine Zusage machen, die Ware abzuholen und sich in Wirklichkeit nicht mehr blicken lassen, möchte der KUNDE die Sportschuhe sicherheitshalber mit 20.- Euro anbezahlen und übergibt diese. Für einen Augenblick entschuldigt sich der Verkäufer, begibt sich in einen nicht einsehbaren Bereich des Geschäftes, kehrt zurück und retourniert die 20.- € mit dem Hinweis, daß man sich keine Sorgen machen müsse, die Schuhe werden auch ohne Anzahlung verbindlich reserviert.

Zwei Tage später betritt der KUNDE das Geschäft, wird von einem anderen Verkäufer mit den Worten „Ah, der Herr mit den XX-Schuhen“ freundlich empfangen, holt diese aus dem Lager und finalisiert den Handel.

Ergebnis: Ein Kundenservice, der durchschnittliche Erwartungen bei weitem übertroffen hat.

HERVISFall 2: In einer Filiale von HERVIS wird ein Verkäufer nach einem Laufschuh im Abverkauf für den Einsatz auf unbefestigten Wegen gefragt. Nach Begutachtung unterschiedlicher Modelle entscheidet sich KUNDE für ein bestimmtes Modell eines Sportschuhproduzenten. Der Verkäufer steht auf der Frontseite des Stapels Schuhkartons dieses Modells – der KUNDE auf dessen Rückseite. Es folgt das Gespräch –

Verkäufer: Welche Schuhgröße haben Sie?

KUNDE: 44

Der Verkäufer wirft einen Blick auf die aufeinandergestapelten Schuhkartons und spricht:

Dann sollten wir eine halbe Nummer größer nehmen.

KUNDE: Warum?

Der Verkäufer schweigt, worauf der KUNDE sagt: Geben Sie mir einen 44er zum Probieren.

Der Verkäufer antwortet:

Die Größe haben wir nicht, ich kann Ihnen einen 44 ½ geben.

Der KUNDE darauf: Haben Sie deshalb auf den Größeren verwiesen?

Der Verkäufer:

Ja

worauf der KUNDE antwortet: Erwischt!

was der Verkäufer mit einem

Probieren muß man es ja …

beendet.

Es soll Momente geben, in denen es einem die Red´ verschlägt, das war solch ein Moment. Noch während der KUNDE im Kopf mit diesem Gespräch beschäftigt ist, pro forma den Schuh probiert, will er dem Verkäufer noch die Möglichkeit geben, die vorherige Aussage zu berichtigen. Er wendet seinen Kopf zu dem jungen Mann Anfang der 20er und fragt wie folgt: „Haben Sie zuvor gesagt man kann es ja probieren, oder man muß es ja probieren?“ Worauf dieser lächelnd antwortet: „Muß„.

KUNDE zieht seine Schuhe wieder an und verabschiedet sich.

10 Minuten später geht KUNDE zur Information und ersucht um ein Gespräch mit dem Filialleiter. Dieser erscheint, KUNDE deklariert sich als Journalist und trägt den Sachverhalt, der bereits niedergeschrieben wurde, vor. Aus dem Verhalten des Verkäufers ergab sich eine Frage, deren Beantwortung mit Spannung erwartet wurde:

Ist es eine Vorgabe von HERVIS den Kunden ggf. auch Sportschuhe aufs Auge zu drücken, wenn die geforderte Schuhnummer nicht verfügbar ist?

Der Filialleiter verneinte dies, räumte jedoch ein, daß die Bewertung des Personals auch durch den Verkaufsumsatz erfolgt. Er zog dann dem Interview den jungen Verkäufer hinzu und konfrontierte diesen mit dem Sachvortrag der Abläufe. Zum Ende des Gespräches entschuldigte sich der Filialleiter für das Verhalten seines Mitarbeiters und bot eine „Entschädigung“ an, was wir jedoch mit den Worten „Das wäre unseriös“, dankend ablehnten. (Red. Anm.: Die Namen der handelnden Personen sind evident)

Ergebnis: Das Management von HERVIS hat offensichtlich dringenden Handlungsbedarf im Bereich der Mitarbeiterschulung. So ein Kundengespräch wähnt man in einem Kabarettabend, nicht jedoch in der Realität.

092307

  2 comments for “Sportschuhkauf: FOOT LOCKER 1:0 gegen HERVIS

  1. 27. Oktober 2010 at 20:35

    Wir verwenden zwar ein CMS, das zahlreich als Blog-Format eingesetzt wird, sind jedoch kein solcher – siehe Impressum oder einfach die Titelgraphik.
    Die Redaktion

  2. simonekamleitner
    27. Oktober 2010 at 12:25

    Liebe Blogleser,
    Liebe Blogschreiben,

    Wir, von der Hervis Zentrale haben diesen Artikel gelesen und waren sehr erstaunt über diesen Hergang, da dies ganz und gar nicht die Richtung ist, die unser Management vorgibt.

    Hier gibt es nur eine Aussage und die ist das Vertrauen des Kunden durch Ehrlichkeit zu gewinnen.

    Wir entschuldigen uns an dieser Stelle und sehen hier selbst Handlungsbedarf. Wir sind für diese Art von Feedback sehr dankbar, weil es uns hilft besser zu werden!

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