Vom Schein und Sein des Wirtschaftszweiges Gastronomie

Prolog

Die Gastronomie hat viele Gesichter und spiegelt sich in zahlreichen unterschiedlichen Betriebsformen wider. Von dem Begriff der Systemgastronomie, wo als Beispiel die flotte Verabreichung von Speisen und eine kurze Verweildauer im Lokal oftmals hinter dem Konzept steht bis hin zu der Nachtbar, wo kleine Imbisse verabreicht werden und ein Gast auch bei einem Glas Bier Stunden verweilt, reicht ihre Palette. So gross das Betätigungsfeld im Bereich der Nahrungs- und Getränkeaufnahme durch den Konsumenten ist, so entsprechend gross ist auch das Anforderungsprofil an die Beschäftigten.

Wenn man die Zeitungen liest, gab, gibt und wird es auch immer eine Nachfrage an Personal geben. Das Unternehmen, welches sich einen guten Ruf durch eine hervorragende Kochkunst erarbeitet hat, wird entsprechend hohe Kriterien aufstellen um neues Küchenpersonal aufzunehmen und die Frittenbude am Strasseneck, bei der gelten wieder ganz andere Masstäbe. Doch genauso wie es in manchen Betrieben eine sehr hohe Fluktuation bei dem Personal gibt, so besteht doch grundsätzlich ein Überschuss an vorhandenem freien Personal. Dies im Gegensatz zu vielen Betrieben, die sich immer wieder über einen längeren Zeitraum um qualitativ gutes Personal bemühen. Das Personal als Kostenfaktor bestimmt den Regelfall. Gutes Personal gegenüber dem Kunden ist nicht gleichbedeutend mit gutem Personal und einer loyalen Einstellung zum Arbeitgeber. Oftmals sind Entlohnungsschemen zwischen dem Arbeitgeber und dem Arbeitnehmer individuell ausgehandelt. Zumeist sind im Servicebereich geringe Fixlöhne vereinbart und der Mitarbeiter wird/ist an dem Umsatz beteiligt. Oder gar müssen Warenkontingente abgenommen werden und in Eigenregie dann an den Mann und die Frau gebracht. Dann gibt es wieder die Unterscheidung zwischen der Ganzjahresbetriebsform und dem Saisonbetrieb. Man könnte diese Auffächerung noch in viele Richtungen vornehmen. Die Gastronomie mit ihrer pauschalen Zuordnung der Schwarzgeldmacherei durch die Finanzbehörden leidet aber unter einem ganz anderen Gesichtspunkt, dem der Ehrlichkeit.

Die Gastronomie ist wohl eine der wenigen Branchen, wo das Charisma des Servicepersonals im Grunde beeinflusst ob ein Gast wiederkehrt oder nicht. In so gut wie keinem anderen Dienstleistungsbetrieb wirkt sich dieser Aspekt so schwerwiegend aus. Wenn das Essen auch noch so gut schmecken mag, wenn der Service nicht dem Gast entspricht gibt es nur zwei Möglichkeiten, die er dann wählt. Er verzichtet darauf wieder zu kommen oder im zweiten Fall und der wäre für den Betreiber noch der weniger schadhaftere, er klärt für sich ab wann diese Servicekraft nicht im Dienst ist. Es heisst: „Der Gast ist König“ – aber dieser Ausspruch ist längstens – und darüber kann man nur froh sein – überholt. Der Kunde ist wichtig, er ist Bestandteil der Existenz auch derjenigen des Servicepersonals, denn wenn er nicht käme hätten sie keinen Job. Letztendlich entscheidet manchmal ein ehrliches Bemühen und nicht unbedingt das Erreichen eines Erfolges des Personales, wie ein Gast eine Beurteilung vornimmt. Das Kriterium für die Beurteilung der Dienstleistung einer Arbeitskraft gegenüber dem Kunden zeigt sich auch an Hand des Trinkgeldes, wobei nicht die Höhe unbedingt der Faktor ist. Das Trinkgeld ist bei der Entlohnung ein wichtiges Kriterium, weil dies auch durch Arbeitgeber oftmals zur Berechnungsgrundlage herangezogen wird.

Diese Reportage kam nicht gezielt zustande, sondern ergab sich durch die Umstände, wie sie sich allen Lokalbesuchern darstellen könnten. Wir haben nur bei dem Punkt X begonnen Aufzeichnungen darüber anzulegen und präsentieren Ihnen als Leser an Hand von 6 Beispielen auf ganz unterschiedlichen Ebenen: Vom Schein und Sein des Wirtschaftszweiges Gastronomie. Es wird Ihnen vor Augen geführt, dass sich über die Branche vorgefasste Meinungen in den Köpfen der Konsumenten manifestieren und dann die Unschuldigen treffen, hingegen andere Servicekräfte gleich den eigenen Chef betrügen wollen, dass betuchte Unternehmungen auch nur mit „Wasser“ kochen und kleinste Lokalitäten fern ab jeglichen gastronomischen Kernzentren auftischen in Menge und Qualität, die ihresgleichen sucht und zuletzt abkassieren und dann auch noch falsche Angaben machen.

Vom Schein und Sein

Zum Franziskaner in MünchenZum Franziskaner in München

Dass ein guter Standort, ein klingender Name und ein etwaig vorhandener guter Ruf nicht gleichbedeutend mit einer entsprechend erwarteten Küche ist, zeigt das Beispiel des Besuches einer Münchner Lokalität: Ein älterer Kellner lehnt die Bedienung des Tisches, an dem wir sitzen ab – er verweist auf seinen Kollegen. Während man sich in Geduld übt, nehmen in der gleichen Tischreihe neben uns 4 Herren in Anzug und Krawatte platz, die sogleich nach ihren Wünschen befragt werden. Ein mehr als gestresst wirkendes Personal serviert uns nach Bestellung einen gebackenen Camembert. Als Vegetarier kennt man seine Gerichte und beim Ansichtigwerden dieser beiden Käsestücke ist die bildliche Übereinstimmung im Aussehen mit denen der Tiefkühlpackung gegeben. Nein, das kann doch nicht sein, solch ein Restaurant und dann die billige Abteilung vom Supermarkt ums Eck? Doch erst der Geschmack verstärkt den Eindruck. Der Eindruck wird zur Sicherheit und wir gehen soweit, dass ich angesichts der geschmacklichen Erfahrung bereit bin mit meinem Gesprächpartner eine Wette einzugehen, sofern mich das Personal nicht belügt, dass es sich um bekannte Tiefkühlware handelt. Als es dann zum Zahlen kommt, wird der Kellner nach der Hektik beim Personal befragt, die dem Gast unangehm auffällt. Eine Veranstaltung sei unten im grossen Saal, aber eigentlich ist es immer so. Auf meinen Verdacht bezüglich des Camembert angesprochen, teilt mir der Kellner mit, dass er dies nicht wüsste, da müsste er in der Küche nachfragen. Als wir die Treppen hinabsteigen, ist eine kleine Gruppe von Servicekräften zu erblicken. Darunter befindet sich ein Herr, der offensichtlich eine Aufsichtsfunktion ausübt. Er wird mit der Frage hinsichtlich des Camembert konfrontiert. Als Reaktion bemüht er sich zunächst rasch, mit mir ein paar Schritte zur Seite zu gehen, um sodann zu bejahen, dass es sich um fertige Tiefkühlware handelt. 2 Stück Camembert gebacken mit etwas Salat verziert um satte 13,80 DM (6,90 Eur). Das hätte ich hier nicht erwartet.

Faksimile der RechnungFaksimile der Rechnung

In einem anderen Stadtteil Münchens, wo der Ausländeranteil gegenüber anderen Stadtteilen um einiges höher liegt, trifft man auf zahlreiche kleine Läden, die in Kombination Obst & Gemüse verkaufen und gleichzeitig einen angeschlossenen gastronomischen Betrieb führen. Es handelt sich um die Schwanthalerhöhe. Durch Zufall und die leckeren Imbisse, die dem Passanten im Schaufenster präsentiert werden, verschlug es mich in einen solchen Laden. Um nur 5.- DM (2,50 Eur) bestellte ich eigentlich für über die Strasse eine türkische Spezialität aus Teig und Spinat. In dem Laden standen ein paar kleine Tische und ein Stehpult. Der Verkäufer fragte mich, ob ich nicht im Laden essen wolle und die Atmosphäre wirkte einladend. So bekam ich meine als kleinen Imbiss gedachte Speise auf einem Teller serviert und mit einer zusätzlichen Portion Salat ohne Aufpreis. Gleichzeitig wurde ich darüber informiert, dass der Tee, der reichlich zur Entnahme bereit stand, kostenlos sei. Es war beeindruckend, dass der Laden voll war. Kein Sitzplatz und kein Stehplatz der unbenutzt blieb und kaum wurde ein Platz frei, wurde er vom nächsten Gast dankbar übernommen. Ein emsiges Betriebswesen in orientalischer Art und Weise vermittelte eine angenehme Atmosphäre. Der Teller war so reichlich gefüllt, dass es mir nicht möglich war, alles aufzuessen. Interessant auch der Umstand, dass ein Grossteil der Anwesenden Deutsche waren und nicht, wie man vielleicht vermuten könnte, türkische Landsleute. Offensichtlich wissen auch viele Beschäftigte des Patentamtes diese kleine orientalische Oase zu schätzen. Zwei Beispiele: Auf der einen Seite der Betrieb, von dem man Qualität durch Namen und Standort erwartet und der diesem zumindest in dem aufgezeigten Beispiel nicht nachkommt und auf der Gegenseite der kleine, vollkommen einfache Laden eines Betriebes, wo nicht der Name, sondern die kontinuierlich gleichmässige Serviceleistung, die die Erwartungen bei weitem übertrifft, zum betrieblichen Erfolg durch zufriedene Gäste führt.

der kleine Kombi-Ladender kleine Kombi-Laden

Das Wasserglas mit falscher Rechnung

Restaurant Westpark im Rot-Kreuz AltenheimRestaurant Westpark im Rot-Kreuz Altenheim

Szenenwechsel – ein Besuch des Café-Restaurant Westpark im Münchner Stadtteil Laim. Ein Arbeitsessen – ein Teilnehmer beabsichtigt kein Getränk zu der Speise, aber Käsespätzle um 15,50 DM (7,76 Eur) einzunehmen. Er wird fast drängend nach dem Getränk gefragt und fragt, ob ein Glas Leitungswasser möglich wäre. „Gross oder klein“ lautet dann die Frage der Kellnerin, worauf der Gast verdutzt anwortet, dass er nur ein paar Schluck haben wolle, nicht mehr. Als die kleine Gruppe dann bezahlen möchte, wird neben den Käsespätzle noch 3.- DM (1,50 Eur) für das Glas Leitungswasser berechnet. Bei der Nachfrage, ob denn das richtig sei, wurde die Verrechnung des Leitungswassers mit 3.- DM (1,50 Eur) bestätigt. Bei einem Gespräch mit der Geschäftsführerin wird von dem Gast entrüstet diese Art der Verrechnung kritisiert, da dies doch in keiner Relation stehen würde, worauf sie entgegnet, dass sie in diesem Betrieb ein Menü um 9,90 DM (4,95 Eur) anbieten und das Geschäft mit den Getränken machen würden. Deshalb könne man nicht auf die Verrechnung des Leitungswasserpreises verzichten. In diesem konkreten Fall war es jedoch kein Menü, sondern eine Speise a´la carte. Auf Verlangen hin wird eine Rechnung ausgehändigt. Auf dieser scheint jedoch nicht das Leitungswasser auf, sondern zur Verrechnung gelangte ein Mineralwasser mit 0,3 l, was aber nicht der Konsumation entsprach. Auch in diesem Fall wurde die Chefin damit konfrontiert, worauf sie antwortete, dass man nicht die ganze Kassa umstellen könnte. Durch diese Erfahrung bereichert wurde in einem anderen Betrieb die Probe aufs Exempel gemacht.

1,50 Euro für ein Wasserglas€ 1,50 für ein Wasserglas

Im Münchner Hauptbahnhof hat kürzlich die neue Gastromeile ihre Pforten für Reisende auch Spätschwärmer geöffnet. Teile dieses Komplexes sind rund um die Uhr für die Einnahme von Speisen und Getränken geöffnet und das Herzstück, welches auch architektonisch herausragt, ist das Café. Unser Probegast bestellte einen Cappucino und bekam ein kleines Glas Wasser dazu. Im Zuge des bewusst verzögerten Aufenthaltes erfolgte dann die Bestellung eines Glases Leitungswasser, welches dann in einer Gebindeeinheit von etwa 0,3 l vom Personal verabreicht wurde. Bei der Bezahlung der Konsumation wurde dann mit Interesse der Betrag überprüft. Nein, das Glas Leitungswasser, welches plakativ für die Durstlöschung beansprucht wurde, wurde nicht verrechnet. Obwohl gerade dieser Betrieb auch durch Inanspruchnahme als Plätzchen zum Aufwärmen oder durch die Benutzung der Toilette ohne Konsumationen eine Legitimierung für die Verrechnung des Leitungswassers ableiten könnte. Durch diese Fälle im Vergleich wird die Verhältnismässigkeit aufgezeigt, wobei im ersteren Fall nach wie vor die Bedenklichkeit gegenüber der falschen Rechnungslegung aufrechterhalten bleibt. Welcher der Betriebe durch Wegfall von Gästen mehr Schaden nimmt, dies ist wohl eine Erfahrung, die der entsprechende Betreiber erst wird machen müssen.

Gastromeile am HauptbahnhofGastromeile am Hauptbahnhof

Veruntreuungsversuch und falsche Verdächtigung

"De derde van Mahler"„De derde van Mahler“

Nicht das Land ist hier der entscheidende Punkt, da jeder einmal Gast in einem anderen Land ist, sondern die Masche, mit der das Servicepersonal hier den Arbeitgeber übers Ohr hauen will. Während eines Aufenthaltes in den Niederlanden wurde eine Lokalität aufgesucht. Da die heimische Währung bereits aufgebraucht war, wurde eingangs der Kellner gefragt, ob die Bezahlung auch in einer anderen Währung möglich sei. Der Kellner erwiderte, dass er zu einem Kurs von 1:1,1 auch Deutsche Mark annehmen würde. Nach dem Mittagessen mit Haupt-, Nachspeise, einem Getränk und Café wurde der Ober zum Zahlen gerufen. Auf einem Bierblock brachte er die notierte Gesamtsumme in DM. So ist eine rasche Überprüfung der Umrechnung nicht möglich und die Servicekraft wurde ersucht, die Positionen einzeln anzugeben. Nach einigen Minuten kam der Kellner wieder mit einem einfachen Zettel zurück, auf dem wieder handschriftlich die Posten der Konsumation vermerkt waren. Spätestens zu diesem Zeitpunkt war klar, dass hier etwas „link“ lief.

Den Beobachtungen zufolge bekamen nämlich alle anwesenden Gäste bei Bezahlung immer eine Rechnung ausgehändigt. Um kein Misstrauen zu erwecken, wurde dem Erfordernis der ordnungsgemässen Rechnung mit der Begründung der Weiterverrechnung Nachdruck verliehen. Wieder dauerte es einige Minuten, bis der Kellner mit der Computerrechnung an den Tisch zurückkam. Er entschuldigte sich für den somit 3. Anlauf, endlich eine ordentliche Rechnung zu bringen. Der Versuch, den Betrag mittels eines handgeschriebenen Zettels in Fremdwährung zu kassieren, ohne dafür eine Rechnung auszuhändigen, lässt sich aus Erfahrungswerten nur dadurch begründen, dass diese Einnahme an der Kassa des Inhabers hätte vorbeiführen sollen. Somit wurde von Beginn an die Bestellung erst gar nicht in den Computer eingegeben. Möglicherweise ist dies auch ein Indiz dafür, dass je nach andministrativem innerbetrieblichen Ablauf eine Kooperation zwischen verschiedenen Mitarbeitern des Unternehmens erfolgt, wo regelmässig derlei Unterschlagungen erfolgen. Dies ist Lokalbetreibern auch bekannt und oft gibt es von deren Seite die unterschiedlichsten Tricks, um stichprobenartig Kontrollen durchzuführen. Einen wollen wir unseren Lesern in Bezug auf Warenkontrolle verraten: Um den Warenbestand einer Flasche Spiritouse zu kontrollieren, wird die Flasche auf den Kopf gestellt und mit einem Stift ein Kontrollstrich möglichst unauffällig am oberen Rand des Inhaltes gemacht. Nach Betriebsende kann wieder nach dem Umdrehen der Bestand, somit die entnommenen Portionen mit den verrechneten verglichen werden. Dies ohne, dass dem Dienstnehmer etwas auffällt.

Faksimile der RechnungFaksimile der Rechnung

Was nun das Gegenbeispiel hier betrifft, war eine Begebenheit, die sich auf der Leopoldstrasse in München-Schwabing im Gastgarten eines Eissalons zugetragen hat. Eine nette Servierkraft, nicht so ganz perfekt der deutschen Sprache mächtig, wurde zum Inkasso an einen Tisch, offensichtlich ein Ehepaar mit 2 Kindern, gerufen. Sie zählte die auf dem Bierblock angeführten Positionen so zusammen, dass es am Nebentisch hörbar war. Sie zählte scheinbar in ihrer Muttersprache – der Geldbetrag wurde übergeben und der Differenzbetrag ausgehändigt. Das Paar am Tisch begann über die Positionen zu diskutieren. Wie auch immer, es stand ein Fehlbetrag von 10.- DM (5.- Eur) zur Debatte, den die Serviererin nach Reklamation sofort aushändigte. Es kann passieren und für einen aussenstehenden Beobachter war klar, dass es sich um einen Sprachfehler handelte. Es war ein Missverständnis, da der Betrag von 10.- DM (5.- Eur) in keiner Relation zu den Konsumationen von ein paar Eis stehen konnte. Die Serviererin entschuldigte sich und es war ganz offensichtlich ein menschlicher Irrtum. Die Frau jedoch wandte sich zu ihrem Mann mit den Worten: „Man wird es ja noch probieren dürfen“.

Ja, so stellt sich die Einstellung des Gastes gegenüber eines ganzen Berufsstandes dar und dies ist traurig und sollte Arbeitgeber wie auch Arbeitnehmer ein wenig zum Nachdenken animieren. Personal hinter dem Tresen ist für viele Menschen oft der einzige Ansprechspartner den sie haben, der ihnen zuhört und oftmals teilen sie die intimsten Geheimnisse mit ihren Gästen. Sie leisten Dinge, für die sie manchmal gar nicht bezahlt werden können und so haben es die vielen Ehrlichen nicht verdient mit denen auf eine Ebene gestellt zu werden, die in diesem Job nichts zu suchen haben.

022511

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