Was stellt sich der Einzelne unter dem Begriff „Kundendienst“ vor? Mögen die Worte auch unterschiedlich ausfallen, so vermag der Dienst am Konsumenten jedoch von Attributen wie zu erwartende Kompetenz und einer folglich positiven Lösung des Problems, mit der man sich an einen solchen wendet, behaftet sein. Jede Unternehmung ist bemüht, bzw. sollte bemüht sein, ihren Kundendienst entsprechend auszurichten und zu gestalten. Bekannterweise schlägt ein negatives Erlebnis eines Konsumenten mit einer Unternehmung 10 Positive in deren Auswirkung und schadet dem Zielstreben nach Expansion, Kundenbindung und -Neugewinnung.
Ein bemerkenswerter Fall soll hier aufgezeigt werden, der vor Augen führt, daß nicht nur Qualitätsmanagement ein wichtiges Kriterium ist, sondern auch Gesetzeslücken in Anspruch genommen werden, um hinter den Kulissen von Kunden Geld zu kassieren.
Der Vorgang: Der Monitor eines Computerarbeitsplatzes war ausgefallen und muss in aller Eile ausgetauscht werden. Es fand sich ein älterer, aber funktionierender Bildschirm der Marke VIDEOSEVEN mit der Modellbezeichnung S82. Rasch erfolgte der Austausch durch den Netzwerkadministrator am Arbeitsplatz, und um die Harmonisierung zwischen den einzelnen Hardware-Komponenten zu bewerkstelligen, sollten noch die gerätespezifischen Treiber installiert werden. Die meisten User wissen, daß Treiber über die Homepage des Geräteproduzenten oder Vertreibers zum kostenlosen Download bereitgestellt werden. Ein paar Klicks im Internet und es fand sich die Webpräsenz von VIDEOSEVEN. In der Treiberliste war die Gerätetype ersichtlich und in Folge einfach als Zip-file zu ziehen.
Videoseven – Treiberliste
Die erste Überraschung, als nach dem Öffnen des Files keine entsprechende Datei für die doch auf der Website ausgewiesene Type S82 vorzufinden war. Sorgfältig nochmals die Angaben der VIDEOSEVEN Homepage und der gezogenen Dateien überprüfend, änderte es nichts an dem Umstand, daß trotz ausgewiesenen Modells, die S82 spezifischen Treiber nicht enthalten waren. Der nächste Schritt, man stand ja unter Zeitdruck, war die Kontaktmöglichkeit zu der Firma. e-Mail oder telefonischer Support standen zur Auswahl. Rasch gewählt die 0700er Rufnummer und einer freundlichen Dame am Ende der anderen Leitung wurde der Sachverhalt geschildert. Als diese dann mehrfach nach der ihr scheinbar unbekannten Monitortype S82 fragte und auch meinte, daß es noch andere Bezeichnungen geben müßte, da ihr diese nicht bekannt sein, wurde ihr mehrmals die gesamten Daten des auf der Hinterseite des Bildschirmes angebrachten Etikettes vorgelesen.
Videoseven Monitorangaben
So ganz nebenbei fragte der Anrufer, ob denn diese Rufnummer gebührenpflichtig sei, was ihrerseits mit der Angabe von 12 Cent pro Minute bejaht wurde. Da kam dann zu dem Unmut über die sachlichen Unkenntnis zusätzlich dieser Umstand darüber auf, warum denn dies nicht auf der Homepage von VIDEOSEVEN angeführt war. Ob das Unternehmen denn solche Methoden notwendig hätte? lautete die Frage an die Dame. Darauf hätte sie keinen Einfluß, jedenfalls hielt sie Rücksprache mit einer weiteren Person und teilte mit, daß es sich bei diesem Modell um ein älteres Fabrikat handelt, für das keine Treiber mehr zum Download zur Verfügung stehen würden. Nach weiterer Rücksprache in der sechsten Minute gab sie die Empfehlung ab, die Treiber folgender Gerätetypen zu versuchen: S96d, S96c sowie S86.Der Anrufer wiederholte diese Angaben, die die Dame nochmals bestätigte und beendete das Telephonat. Spätestens mit der Feststellung, daß alle 3 genannten Typen gar nicht in dem File vorhanden waren und zum Download angeboten wurden, die die Mitarbeiterin von VIDEOSEVEN namhaft machte, war dieser Kundendienst nur noch der Inbegriff des Negativen.
Faksimile aus dem Einzelgesprächsnachweis
Mit dem Einzelgesprächsnachweis wurde dieses Telephonat für die Zeit von 6 Minuten und 4 Sekunden mit 1,2485 € verrechnet, was bei der Ausgangslage von aufgerundeten 7 Minuten Gesprächsdauer 17,83 Cent pro Minute entspricht. Nicht nur, daß die Mitarbeiterin mit der Typenbezeichnung nichts anzufangen wußte und erst Rücksprache mit einer anderen Person hielt, waren die von ihr gemachten Angaben schlicht und einfach falsch. Knapp über 6 Minuten eines inhaltlich aufreibenden Telephonates, daß Inkompetenz zeigte, stellt sich auch die Frage, warum die Unternehmung keinen Hinweis auf die Gebührenpflicht ihres Supports vornimmt?
Support von Videoseven – keine Angaben über die Kosten der 0700er-Nummer
Frau von RHEIN der Verbraucherzentrale Bayern in München haben wir um Auskunft ersucht, wie es sich mit der Deklaration von kostenpflichtigen Telephonnummern verhält. Diese sind u.a. durch die Telekommunikationsschutzverordnung sowie die Regulierungsbehörde geregelt, erfuhren wir von dieser Seite. Die Lücke, die diese Bestimmungen jedoch allesamt haben, ist der Umstand, daß von den Vorgaben der Ausweisung der Kostenpflicht nur Mehrwertnummern, wie beispielsweise mit 0190 oder 0900 beginnend, betroffen sind. Der Gesetzgeber hat es bis dato unterlassen, in den einschlägigen Verordnungen auch die 0700 Nummern zu erfassen. Von Wirtschaftlobbyisten, die sich dagegen wehren, wird gesprochen.
Zahlreiche Unternehmungen machen sich diese Gesetzeslücke zu Gute und wechselten auch schon zu den 0700er Telephonummern. Auch wenn es vielen Hilfesuchenden im ersten Moment nicht auffällt, daß sie wie bei dem aufgezeigten Beispiel von VIDEOSEVEN ohne Wissen abkassiert werden, sollten Firmenleitungen ihrerseits Transparenz an den Tag legen und den Konsumenten nicht in Unwissenheit über ihr Gebahren lassen, denn dort fängt der Kundendienst an. Oder geht es einigen Firmen schon so schlecht, daß sie solche Methoden anwenden müssen?
051404
